活动目标

以“诚信服务、致于至善”的服务理念，为丧家提供规范、优质、高效、温馨的殡殓服务，并充分运用本馆行风建设监测平台，切实保护市民的合法权益，发现问题及时整改，提高市民群众满意度。迎接世博会召开。

组织领导

浦东殡仪馆党、政、工

活动项目

实施内容和要求

责任部门

责任人

1、职工参与、宣传告知

3月12日《活动方案》下发至各班组，全馆职工人人参与。

3月12日起在浦东殡仪馆网站和大屏幕电子显示屏上向市民群众公布《活动方案》加强宣传力度，提高知晓率。

行政

工会

礼厅组

网管

潘蔚菁

张勤

钟星龙

2、优质高效细节关怀

在规范服务的前提下，提供优质、温馨、周到的服务；接待过程要求体现细节关怀；业务洽谈(包括驻外服务部接待、上门洽谈、全过程陪同服务)、遗体接运、遗体入殓铺花、礼厅推送遗体进出、也包括花圈、花篮促销过程、清明祭扫接待工作等服务环节，服务人员的肢体动作、言语表达，真正做到尊重遗体、尊重亲属，体现真情、亲情和同情。

服务部、驻外服务部、接运组、殡殓组、礼厅组等各主要窗口部门

陆虹莉

沈志强

邱翔

张少波

张勤

孙巧珍

3、诚信经营、履行承诺

1、服务项目、商品、收费、价格全公开透明，洽谈过程正确引导，《意向书》内容告知清楚，手续完备。主动关心弱势群体；

2、遗体接运行驶途中，速度恰当，如丧家需跟车，则应主动照应好丧家车辆，保持适当车距。一般情况下不与丧家商量延迟接运问题，不折不扣地履行24小时遗体接运承诺。

3、整形、整容、更衣、化妆操作程序规范，合理使用材料，用力轻重适当、重视质监把关。

4、遗体火化注重整个操作过程，控制烟尘排放，确保骨灰质量，达到“洁、白、酥”标准。

5、积极推广优质、个性化的免费司仪主持、公益型“人生小电影”服务，让丧家得到真正的实惠。

6、花圈、花篮制作大、中、小型礼厅鲜花布置、遗体铺花，质量、数量、造型严格按标准执行。

7、清明祭扫接待非工作时段取盒、定点免费接送祭扫群众等便民利民措施落实。

服务部

驻外服务部

接运组

殡殓组

火化组

礼厅服务组

花圈花篮加工组

陆虹莉

沈志强

邱翔

张少波

陈飞

张勤

孙巧珍

4、监督测评

1、每天安排1名轮休人员在营业时段(8：00-16：30)进行义务行风巡视督查，并通过监控设备辅助巡视督查。

2、3月15日-4月15日期间向丧家发放《丧家意见调查表》60份。

3、3月15日-4月15日期间，安排专人对近期举办过治丧活动的丧家抽20户进行电话回访。

4、上述过程中如发现问题及时纠正，迅速整改。

馆部

服务部

曹伟康

陆虹莉