上海浦东殡仪馆-抓行风、促服务，让两个世界的人都满意

上海浦东殡仪馆 http://www.pdbyg.com

站内搜索

您现在的位置：首页－业务动态－新闻正文

抓行风、促服务，让两个世界的人都满意

点击次数：2628 　发表时间：2004-12-27

上海浦东殡仪馆是一个具有近50年历史的综合性区级殡仪馆，近几年，在市、区各级政府及有关部门的关心支持下，浦东殡仪馆在硬件建设方面投入了4000余万元，对殡仪馆进行了大规模的改扩建，通过这次改扩建工程，为浦东及周边地区老百姓提供了一个整体环境优美、布局合理、功能设施完备、具有一定科技含量的殡殓治丧场所。目前年火化量已达8600具以上，取得了较好的社会效益和经济效益。但是所取得的这一切并未使浦东殡仪馆干部、职工产生任何自满情绪，尤其是馆党政领导班子，始终清醒地意识到：殡仪馆作为特殊的服务性行业，要得到公众的认可，必须要以党的三个代表思想为指导，坚持科学发展观，不断提高自身的管理水平和服务质量，充分体现代表最广大人民群众的根本利益。要做到这一点，首先应该在抓好殡仪馆行风建设的长效管理上作文章。通过这几年市、区各级纠风办对浦东殡仪馆在行风建设方面进行的一系列测评、督查，特别是今年4月份以来，借民政部发出的《关于对殡葬服务机构进行民主评议行风的通知》的契机，党政班子向全体员工提出了：“抓行风、促服务，让两个世界的人都满意”的倡仪，并重点抓好以下几方面工作：
一、健全制度，做到层层落实。
要达到长效管理，首先要建立、健全行风建设责任制。多年来，殡仪馆党政班子始终把行风建设列入每年度的重要工作目标并常抓不懈，根据每年度不同工作要求和特点，逐步修订和完善了《行风建设责任制》及《行风检查、监督暂行办法》。同时，为了确保《行风建设责任制》的执行，一方面，围绕提高服务质量和管理水平，在健全和完善各项服务和管理制度上下功夫，重点借助推行ISO质量及ISO环境两管理系统认证，使制度建设工作更趋规范化，基本形成一套反映浦东殡仪馆如何指导服务和管理的系统性文件；另一方面，结合今年以来殡仪馆领导班子和中层班子的调整，成立了新的行风建设领导小组，充实力量，加强对行风建设的领导，馆主任作为行风建设第一责任人亲自抓，书记、副主任具体抓，各组室负责人作为组室第一责任人具体落实到每一个员工。在馆务会议上由法人代表与各组、室负责人签订一年一度的《行风建设责任书》，责权明确，达到一级抓一级，层层落实的目的，并做到行风建设一票否决制。同时，为了使长效管理进一步落到实处，馆特意从内部职工中挑选了二名工作责任性强、为人公道正派的同志，专门聘请为馆行风督查员，并进行不定时的巡视督查，使职工服务面貌大为改观，自觉性不断增强。
二、规范服务，强调以人为本。
殡仪馆行风建设是否有成效，就看在为丧家服务过程中能否真正体现“以人为本”。为了以全新理念投入到殡仪服务中去，首先，在人员配备方面强化了多个服务环节。3月份，通过局职介所在网上实行公开招聘，14名新聘员工分别充实到业务洽谈、礼厅服务、化妆整容、遗体接运等不同岗位上，服务人员的增加保持了同丧户群众的多方位近距离接触与沟通，使他们真正感受到真情与温情；其次，突出人性化服务。比如：把礼厅服务环节从原来的殡殓组中独立出来，成立了礼厅服务组，确保了每个礼厅配备1名服务员，使丧户群众在举行告别、追悼仪式时能得到全过程、多方位的服务，并期望在逐步体现殡葬文化深刻内涵的过程中逐渐满足丧户的个性化需求。在今年清明祭扫接待群众过程中，殡仪馆一改往年香烛锡箔祭扫先人的做法，提倡以鲜花祭扫先人，这样既保护了环境又体现了文明简洁。为此，我们给祭扫群众每户发一份《友情提示》及人人一枝黄色康乃馨。同时，还保持了一贯实行清明节前后三天的“24小时取盒”及“从大码头至殡仪馆免费接送祭扫群众”的便民服务措施。浦东殡仪馆自95年以来一贯坚持做到24小时电话预约、咨询及遗体接运服务，特别是7月8日市民政局向社会公开承诺以来，接受丧家晚间遗体接运比例明显提高，电话预约、咨询人次也显著增加。浦东殡仪馆全体干部、职工克服困难，急丧家所急，真正体现了民政系统以民为本，服务社会的思想境界。
三、强化管理，落实目标考核。
自今年初殡仪馆的领导班子重新调整以来，围绕内部各条线管理，根据浦东殡仪馆实际情况和发展需要，从3月份起开展了酝酿己久的ISO9001质量及ISO14001环境两个管理体系认证的运行，借助外力来提高企业和员工的管理水平和服务意识，提高企业的知名度和综合竞争力，走可持续发展的道路。为此，一方面编制了本行业的质量手册、作业程序及作业指导书等一系列规范性文件，另一方面也逐步完善和健全了许多管理及规章制度。虽然这些工作对加强内部管理起了一些作用，但要严格按两个体系运行，把各项工作真正落到实处，还必须从措施上加以保证。为此，从二月份起在综合借签兄弟单位成功经验的基础上，从实际出发，在征求、汇总各方面意见并进行反复起草、修改完善的基础上，结合事业单位全员聘用合同制和行风建设情况，于六月下旬经全体职工大会表决通过，出台了《目标责任制考核办法》及《目标责任制考核执行办法》，并已从七月份起正式启动实施。从近两个月的考核实施情况来看，其正面效应已初步显示。就拿接运遗体来说，以前除正常的接运任务完成外，一些需急运、突发性的非正常死亡的遗体接运，只有组长、劳务工等少数几个人来承担，其他人很少愿意承担，经常可以看到业务组工作台上的接尸单无人问津。化妆整容、礼厅服务、遗体火化等其他组室类似情况也同样存在，而目前这种现象基本看不到，工作抢着干。所以，《两办法》的实施，突破了历年来阻碍殡仪馆各项工作发展的瓶颈，使馆内的各项工作与馆年度目标考核挂钩，与收入分配实行挂钩，把责、权、利三者结合起来，基本解决了殡仪馆长期以来的分配上的吃“大锅饭”的问题，真正体现奖勤罚懒，奖能罚劣，干多干少，干好干坏不一样的原则，极大地调动了广大干部职工的积极性、创造性和主观能动性。
四、事务公开，注重诚实守信。
浦东殡仪馆长期以来一贯重视殡葬事务公开。近年来，在殡葬市场逐步趋于开放的背景下，党政班子保持了清醒的认识：殡仪馆是民政系统面向人民群众的重要窗口，与群众利益密切相关，必须接受群众的监督，更应该纳入社会诚信体系。因此，殡仪馆在向人民群众公开殡葬法规、丧事办理流程、告知事项及收费标准、相关承诺、投诉举报电话等相关事务的基础上，更为注重诚实守信，从人民群众利益角度去理解公开的内容，坚决杜绝蒙骗、欺诈行为，维护人民群众的根本利益。7月下旬，有一死者家属来探望亲人骨灰，发现骨灰盒放错格位，问题提出后工作人员及时进行了纠正并赔礼道歉，那位家属也没有提出附加条件。事后，经调查确系工作人员失责所致，按服务规范规定应给予免费寄存，馆主任亲自买了水果上门赔礼道歉并退还了寄存费。另一次，因值班工作人员将一丧户预约的中厅忘了登记，经临时调剂安排在大厅举行告别仪式，在收费时殡仪馆主动减去其中的差价。还有就是近年来群众经常反映的“本馆一次性向丧事承办人收取所有车辆的停车费”问题，党政班子十分重视，经听取多方意见后明确规定：在没有得到丧事承办人许可的前提下，严禁集中收费，只能逐辆向车主收费。上述事例得到了群众的赞誉，树立了浦东殡仪馆良好的公众形象。五、廉洁自律，恪守职业道德。
五、廉洁自律，恪守职业道德。
廉洁自律，首先从领导班子做起，只有党风政风好了行风才能有所改观。为此，年初新的领导班子经过讨论，迅速出台了《党政领导班子廉洁监督暂行规定》，在工程投标、主要丧葬用品采购、财务支出、业务招待费、公车使用等方面明确了若干规定，人手一份发放下去，接受全体员工的监督。此外，针对职工提出的领导干部加班费过高的问题，规定双休日领导干部轮流24小时义务值班制度。同时，在全体职工中广泛开展职业道德教育，坚决杜绝“冷、硬、拖、卡”现象，业务洽谈禁止诱导、误导及硬性搭售丧葬用品。还对馆内有关班组长期存在收受丧家香烟的现象专门制订并出台了《关于索取、收受香烟的处罚规定》。相当长一段时期以来，丧户来殡仪馆办丧事须看个别工作人员的脸色，递上几包烟后态度好一点、工作主动些；反之，就会出现“冷、硬、拖、卡”现象，甚至已发展到为了香烟影响班组内部团结，严重损害了殡仪馆声誉。自4月1日《规定》实施以后，效果比较明显，几个月来职工中共拒收各种香烟二十余条、礼金贰仟余元，绝大部分职工还把无法直接退还给丧户的现金或香烟主动上交给指定部门，形成了自觉抵制不正之风的良好氛围。从殡葬事业单位行风建设社会调查反馈结果反映来看人民群众对浦东殡仪馆综合评价满意率达95%以上,丧家投诉率较去年同期相比下降了85%，取得了较好的社会效益。同时也促进了经济效益的提高，到7月底经营收入较去年同期增加11%。
综上所述，浦东殡仪馆结合行业自身特点，在行风建设长效管理方面，做了一些工作，体现了一定的独特之处。但从行业规范及整个社会发展来看，还存在不小的差距。浦东殡仪馆全体员工将本着诚惶诚恐唯恐不及的心态，戒骄戒躁，求真务实，为新区殡葬事业的发展作出应有的贡献。

新闻搜索

服务指南

服务项目	服务价格
服务特色	服务流程

上海浦东殡仪馆版权所有	网址：http://www.pdbyg.com	Email:jyq@pdbyg.com
地址：上海市浦东新区龚路支路 1401 号	电话：021-58562189 58563708	邮编：201209